NEXT LEVEL CUSTOMER CARE

Tchibo mobil startete im Oktober 2004 als Joint Venture von Tchibo und Telefónica Germany und war damit der erste MVNO (Mobile Virtual Network Operator) in Deutschland. Seitdem bietet das Hamburger Unternehmen seinen Kunden ausgewählte Mobilfunkprodukte und qualitativ hochwertige, persönliche Services, was bereits mit mehreren Auszeichnungen und einer treuen Kundschaft belohnt wurde. Mit einem neuen Customer Care Portal sollte nun einerseits der Service für den Endkunden noch weiter ausgebaut und andererseits die internen Prozesse der Kundenberatung weiterführend optimiert werden.

Customer Care Portal 2.0 – unsere Aufgabe war es, ein innovatives, webbasiertes Portal aufzusetzen, das gleichzeitig von verschiedenen Zielgruppen bedient werden kann: So sollen zum einen Kundenberater die Plattform als Basis für ihre Arbeit im Customer Care Center nutzen können und zum anderen auch Endkunden in der Lage sein, hier bequem und übersichtlich alle Informationen zu ihrem Vertrag zu erhalten. Um mit dem neuen, responsiven Customer Care Portal die Daten der Tchibo mobil Kunden verwalten zu können, musste das Portal mit dem bestehenden CRM-System von Tchibo mobil über eine individuell entwickelte API verbunden werden.   

Wir entwickelten dieses Projekt im Full Service-Ansatz und erstellten gemeinsam mit der Fachabteilung des Kunden sowohl Konzept und Design als auch die komplette technische Individualentwicklung. Schnell wurde klar, dass eine sehr flexible Lösung ausgearbeitet werden muss, mit der die verschiedenen Bedürfnisse auf nur einer Plattform abgedeckt werden können. Nachdem wir in enger Zusammenarbeit mit unserem Kunden ein variables Konzept entwickelt hatten, setzten wir ein modernes Design nach entsprechenden Vorgaben um. Hier legten wir vor allem Wert auf ansprechende und animierte Module, die nicht nur den Markenfit sicherstellen, sondern gleichzeitig auch eine angenehme User Experience bieten. Das Portal wurde durch uns technisch komplett individuell entwickelt und headless umgesetzt – auf Symfony Basis im Backend und Angular im Frontend. Auch bei Letzterem legten wir großen Wert darauf, viele Funktionaltäten zentral und schnell erweiterbar zu implementieren, wie beispielsweise die zentrale Formularimplementierung für editierbare Inhalte oder Tabellenfilter, die jederzeit mit wenig Aufwand um weitere Filteroptionen erweitert werden können. Ein intelligentes Gridsystem ermöglicht eine klare Strukturierung und lückenlose Darstellung auf Seitenebene, die wiederum durch das CMS vom Kunden mitbestimmt werden kann. Nach einer Software Evaluation haben wir die neue Open Source Plattform Sulu als CMS angebunden und selbstredend kurz vor GoLive auf die aktuellste Version (2.0) geupdatet.

Die nächste Stufe im Bereich Customer Care Portal: Mit diesem Projekt entstand eine flexible und komplexe Plattform, die in ihrer Handhabung allerdings alles andere als komplex ist. Sowohl Endkunden als auch Kundenberater gelangen schnell und einfach an alle nötigen Informationen, die sie brauchen. Das vielschichtige Rechte- bzw. Rollensystem macht es möglich, dass Informationen zwar zentral auf einer Plattform verwaltet, aber je nach Zielgruppe unterschiedlich bereitgestellt werden können. So können Endkunden easy und übersichtlich ihre Daten und Verträge einsehen. Kundenberater erhalten in einem überlagerten Bereich entsprechend erweiterte Funktionen. Darüber hinaus kann das Portal durch die Anbindung von Sulu von nun an zu 100 % händisch gepflegt und modifiziert werden: Unser Kunde besitzt durch die headless Umsetzung den großen Vorteil, Anpassungen am Portal nun jederzeit selbst und ohne Deployments vorzunehmen. Insgesamt legten wir großen Wert auf eine mobiloptimierte Entwicklung und eine hohe Usability. Der Nutzer, sei es nun Tchibo mobil, der Endkunde oder der Kundenberater, stand bei der kompletten Entwicklung im absoluten Fokus.