1/21/2021

ONLINEHANDEL: 3 ERFOLGSFAKTOREN FÜR 2021

E-Commerce Boost: Der Onlinehandel hat in 2020 (gezwungenermaßen) ganz schön aufs Gaspedal gedrückt – und ein echtes Rekordjahr verzeichnet. Jetzt gilt es natürlich, das Tempo mitzuhalten. Doch was macht erfolgreiches B2C Commerce in 2021 aus? Welche aktuell relevanten Kundenbedürfnisse müssen Händler bedienen können – und auf welche Trendthemen sollten sie sich jetzt schon einstellen? Wir haben unsere eigenen B2C Commerce Erfahrungen mit Ergebnissen aus u.a. aktuellen Studien unserer (Technologie)Partner zusammengeführt. Und da kam einiges zusammen – es bleibt 2021 definitiv spannend im E-Commerce!

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E-Commerce

WELCHE TRENDS HAT DIE CORONAKRISE IM E-COMMERCE ANGEHEIZT?

ONLINEHANDEL: 3 ERFOLGSFAKTOREN FÜR 2021

Wow – was für ein Rekordjahr für den E-Commerce! Laut Schätzungen des IFH Köln ist der Onlinehandel in 2020 so stark gewachsen, wie es normalerweise in zwei Jahren üblich wäre – mit einem Gesamtumsatz, der zwischen 80 und 88 Milliarden Euro liegen wird. Gezwungenermaßen mussten Händler ihre Online Services beschleunigt optimieren und erweitern, was der Branche und natürlich auch der Customer Experience einen absoluten Boost verpasst hat. Dieses Tempo gilt es nun mitzuhalten – denn wir kennen alle das Märchen vom Fischer und seiner Frau: Je mehr Service wir als Kunden bekommen, desto mehr sind wir verwöhnt und dulden keinen Rückschritt. 

Doch was macht nun erfolgreiches B2C Commerce in 2021 aus? Welche aktuell relevanten Kundenbedürfnisse müssen Händler bedienen können – und auf welche Trendthemen sollten sie sich jetzt schon einstellen? Wir haben unsere eigenen B2C Commerce Erfahrungen mit Ergebnissen aus u.a. aktuellen Studien unserer (Technologie)Partner (ECC Club/IFH Köln, Magento oder Spryker) zusammengeführt. Und hier sehen wir übergreifend 3 entscheidende Trendthemen, an denen erfolgreiche Onlinehändler jetzt nicht mehr vorbeikommen. 

 

UNSERE 3 ERFOLGSFAKTOREN FÜR DEN ONLINEHANDEL IN 2021: 

  1. ONMICHANNEL & FLEXIBILITÄT PUR: Variable Zahlungs- und Versandoptionen, Social Commerce  
  1. D2C COMMERCE: Relevanter Content, On-Site Personalisierung, Conversational Commerce 
  1. PURPOSE & NACHHALTIGKEIT: Haltung, Transparenz & nachhaltige Verpackungen 

 

1) ONMICHANNEL & FLEXIBILITÄT PUR – DAS IST GESETZT! 

Hybrid Commerce, Connected Commerce, Omnichannel Commerce – diese Begriffe meinen im Kern alle das Gleiche: Händler müssen ihre Offline- und Online Aktivitäten sinnvoll verknüpfen und die ganzheitliche Customer Journey ihrer Kunden bedienen können – mit einer immer zunehmenden Vielzahl an Touchpoints. Konsumenten erwarten heute gleichzeitig einen spannenden Markenauftritt auf Instagram, beratenden Content im Onlineshop und hervorragenden Service auf allen Ebenen: Schlanke und transparente Kaufprozesse, personalisierter Content, vielzählige Payment– und Versandoptionen. 

Auch das Live-Erlebnis im Geschäft, in dem Produkte angefasst und getestet werden können, gehört für viele noch zur Shopping Experience dazu. Seien es Einladungen zu Showroom-Veranstaltungen oder die Vereinbarung von exklusiven Shoppingterminen im Store: Hier gibt es viele Chancen, bei denen auch Offline Events ein Teil der Customer Journey sein können – sobald die Geschäfte wieder öffnen dürfen. Beide Formate – Offline und Online – schließen sich nicht aus, sondern können sinnvoll ergänzt einen echten Mehrwert bieten. 

Flexible Zahlungs- und Versandoptionen 

Machen wir uns nichts vor – Corona hat natürlich seine Folgen für den stationären Handel: Laut einer aktuellen Befragung von über 10.000 Konsumenten durch Shopify fühlen sich 46% der Befragten beim POS Shopping unwohl. Auch wenn die Geschäfte wieder öffnen, würden 79% weiterhin online shoppen (nur 57% ziehen POS Shopping in Erwägung). (Aktuelle Insights zum Kundenverhalten in Coronazeiten liefert auch der „Corona Consumer Check“ des IFH Köln). Es braucht neue Wege bzw. ein flexibleres Angebot von alternativen Lieferoptionen wie Click & Collect oder Ship-from-Store. Kleinere Verteilerzentren in Großstädten, die von ebenso kleineren oder klimaneutralen Lieferfahrzeugen (z.B. Lastenrad)  angefahren werden könnten, würden den immensen Lieferverkehr entlasten. Mehr Pickup Stationen könnten dafür sorgen, dass sich Kunden nicht bis vor die Haustür beliefern lassen müssten. 

Auch beim Thema Payment ist eine hohe Angebotsauswahl ein Muss: Laut einer aktuellen Befragung von mehr als 18.000 Konsumenten durch Magento erwarten vor allem die Deutschen eine breite Auswahl an flexiblen und kontaktlosen Zahlungsmethoden beim Onlineshopping, Apple Pay und PayPal sind bereits als Standard gesetzt. 

Social Commerce: Hohe Nutzerzahlen und gereifte Features 

Heute führen viele Wege und Faktoren in den Warenkorb. Social Commerce beispielsweise ist im Kommen. Was sich bisher gefühlt noch nicht ganz durchgesetzt hatte, ändert sich nun rasant: So entdeckt heute 54% der unter 35-jährigen Brands zuerst über Social Media, 28% shoppen bereits über diesen Kanal. Und die sozialen Netzwerke bauen ihre Shoppingfunktionen immer weiter aus. Instagram Shopping zum Beispiel ist ein Feature, was immer weiter optimiert wird. Sobald der Checkout vollends über die App möglich ist, öffnen sich definitiv neue lukrative Türen für Onlinehändler – aber auch der Wettbewerb wächst. Ein Thema, was man definitiv im Auge behalten sollte. Social Commerce reift mehr und mehr – das liegt auch nicht zuletzt daran, dass soziale Medien eine sehr hohe Aufmerksamkeit der Nutzer genießen, die während der Coronakrise nochmal zugenommen hat. 

 

2) D2C COMMERCE – ENORMES POTENTIAL FÜR DIE ZUKUNFT! 

Unternehmen, die sich Kundenorientierung auf die oberste Fahne geschrieben haben, wissen: D2C und alle damit verbundenen Vorteile hinsichtlich weniger Margenverzicht oder Datenhoheit durch direkte Kundenbeziehung ist für sie hochgradig spannend.  

Relevanter Content für eine lebendige Customer Experience 

Der Aufbau einer direkten Beziehung erfordert….na? Interaktion! Und da kommt beispielsweise Content Marketing ins Spiel. Für Kund:innen relevante Inhalte oder Angebote und die Möglichkeit, sich direkt dazu auszutauschen ist ein Muss. Vor allem interaktive Inhalte erhöhen das Engagement – Videos, Abstimmungen oder Gamification-Elemente ziehen die Aufmerksamkeit auf sich. Man kommt dadurch automatisch mit dem Kunden in den Dialog und enthält wertvolle Daten. Und wo wir grade beim Thema Daten sind:  

On-Site Personalisierung macht deine Kunden glücklich 

Ohne relevante Insights geht natürlich nichts, wenn man eine gute Customer Experience bieten möchte. Mit dem Einsatz von u.a. Machine Learning sorgen wir dafür, dass ihr so genannte heiße Daten speichern und auswerten könnt – und dadurch eure Kunden adäquat segmentieren und z.B. entsprechende personalisierte Produktempfehlungen geben können. (On-Site) Personalisierung macht es möglich, den Kunden immer besser kennenzulernen und mit relevanten Informationen zu versorgen. Wer‘s nicht macht, verliert: Laut Magento würden sich z.B. 32% der Kunden von einer Mailingliste abmelden, wenn der Händler ihnen falsche oder irrelevante Nachrichten schickt.  

Bessere Kauferlebnisse mit Conversational Commerce 

Mit den Kund:innen in den Dialog gehen: Auch dabei kann künstliche Intelligenz (KI) unterstützen – und zwar in Form von Alexas, oder Chatbots. Auch Messenger Apps oder Live Chats fallen in die Kategorie Conversational Commerce, welche den Kunden auf seiner Reise begleiten und Hilfestellung bieten kann. Der Support auf kurzen Kommunikationswegen hat erwiesenermaßen eine positive Auswirkung auf das Kauferlebnis – und damit schlussendlich auf die Conversion Rate. Umgekehrt erhältst du wiederum wichtiges Feedback deiner Kunden, mit denen du deine Shopping Experience weiter optimieren kannst. 

Sogar gegenüber den Marktplätzen holt der Direktvertrieb auf: 50% der Konsument:innen sagen heute, dass sie unabhängige Händler unterstützen möchten. Neben fast & free shipping, conversational commerce und social media shopping sind natürlich auch technische Faktoren wie schnelle Ladezeiten und mobile-first Commerce die dafür entscheidenden Hebel. 

 

3) PURPOSE & NACHHALTIGKEIT – MEHR ALS „NUR“ EIN SHOP! 

Was macht erfolgreiche Markenbindung in 2021 aus – und damit die Begeisterung und Loyalität, die wir uns von unseren Kunden wünschen? Bekanntermaßen entsteht ein hohes Markeninvolvement durch den Aufbau einer emotionalen Beziehung zum Kunden. Und das Identifikationspotential einer Marke hat mit dem Thema „Emotion vor Information“ im vergangenen (Corona-)Jahr noch einmal mehr an Relevanz gewonnen:

Haltung muss sein!

Tatsächlich trat bei vielen Kaufentscheidungen in 2020 die Solidarität vor das Produkt. Kunden wollten Marken unterstützen, die sich in Krisenzeiten selbst unterstützend gezeigt haben – auch das zeigen die aktuellen Studien zu Customer Expectations und Trends im B2C oder D2C Commerce. Dazu kommt, dass die „neue“ Generation – die Kaufkraft der Zukunft – ihre Markenbeziehungen heute schon in großen Teilen von einem Faktor abhängig macht: Haltung. Deckt sich diese mit meinen Wertvorstellungen? Produziert das Unternehmen nachhaltig? Können wir gemeinsam etwas bewirken? Der „Purpose“ ist zwar zum ultimativen Buzzword geworden, die Relevanz für die Unternehmen aber ist real. 32% der jungen Zielgruppe trifft ihre Kaufentscheidung auf Basis eines positiven „social impacts“, den sie damit erzielen kann. 

„Green Shopping“ & Re-commerce 

Hättest du das vermutet? Laut der Magento-Befragung kauft 48% der Konsument:innen bei umweltbewussten Händlern ein, die nachhaltige Verpackungen verwenden. Und 42% legen Wert darauf, dass der Händler die Entstehung oder Herkunft der Produkte transparent kommuniziert. Nachhaltigkeit ist ein ernstzunehmendes Thema. Und für viele Big Player auch schon Teil des Geschäftsmodells: Mit Zalando Circle oder dem H&M Recycling Programm kaufen große Fashionmarken gebrauchte Klamotten an, auch IKEA handelt mit gebrauchten Möbeln. „Re-Commerce“ wird nach wie vor von den Konsumenten sehr gut angenommen, das zeigen auch erfolgreiche Plattformen wie „Rebuy“ oder „Backmarket“. Wichtig ist nur auch hier: Die professionelle Umsetzung mit gewohnt hohem Service. 

 

DIE BESTE SHOPPING EXPERIENCE BEDIENT KOMPLEXE ANFORDERUNGEN 

Klar ist: Die Anforderungen an einen ganzheitlich erfolgreichen E-Commerce Auftritt sind anspruchsvoll und werden definitiv noch sehr viel herausvordernder werden – sowohl technisch als auch inhaltlich. Das größte Differenzierungsmerkmal im umkämpften B2C Commerce Markt ist nicht mehr allein der Preis, sondern ein authentisches Markenbild, das einen verständlichen Markenzweck vermitteln kann. Aber auch der Service muss über alle Kanäle funktionieren und dadurch die Kund:innen möglichst nahtlos durch den Kaufprozess begleiten

Um das im Omnichannel Ansatz stringent auf allen digitalen Plattformen abzubilden und dem Kunden jederzeit eine optimale Shopping Experience zu bieten, braucht es eine flexible und zukunftsfähige technologische Infrastruktur sowie ein progressives „Omnichannel Know-how“: Unternehmen müssen ihre Kunden(segmente) sowie ihre Customer Journey ganz genau kennen und die Insights adäquat verwerten und umsetzen – um so die anspruchsvollen Erwartungen kanaldifferenziert bedienen zu können. 

 

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